Ils Ont Fait Sewan – S02E03

Chez Sewan, les possibilités d’évolution en interne sont nombreuses. De stagiaire à responsable, il n’y a que quelques étapes.

Régulièrement, nous posterons les témoignages de ceux qui ont fait Sewan. Aujourd’hui nous découvrons Olivier Cholet, Responsable Support Technique Client.

Le parcours

Avant d’intégrer Sewan en 2012, j’étais « technicien support » chez B3G, puis j’ai évolué comme « ingénieur déploiement en infrastructures » dans une entreprise de visio-conférence.
Grâce à Philippe et Nicolas, je rejoins Sewan en tant que technicien pendant six mois puis je migre vers la production. Je m’occupais des commandes spécifiques VGA. A l’époque elles étaient manuelles, aujourd’hui la plupart sont automatisées.
Après un passage rapide chez les ROC en compagnie de Julie, je deviens responsable du support en 2014, deux ans après mon arrivée. En effet, plus notre réseau de partenaires grossissait, plus les besoins en support grandissaient en conséquence. Or il y avait besoin de quelqu’un pour gérer en proximité cette équipe. Au support, nous n’étions que sept contre vingt aujourd’hui, et nous espérons recruter deux autres personnes. (Qui sait, peut-être toi !)

Le Quotidien

Notre principal challenge est d’améliorer la qualité de service. Cela passe par la rapidité de la prise en charge des demandes, la qualité des réponses en termes de rédaction et de maîtrise technique et bien sur la rapidité de résolution des incidents. Nous ne restons pas sur nos acquis, même si notre équipe est top, nous voulons toujours nous améliorer.
Le quotidien du support consiste en la prise en charge des incidents clients. Jusqu’à peu, nous nous occupions également des déploiements, mais la charge de travail était telle, qu’une équipe dédiée au déploiement a été créée.
Pour une bonne prise en charge des incidents, nous utilisions notre propre méthodologie. Tout d’abord : l’analyse / le diagnostic de l’incident, la prise de contact par mail ou par téléphone et ensuite la résolution. Nous essayons de privilégier le téléphone pour plus de proximité, mais surtout car parler à son interlocuteur et obtenir ses informations en direct permet de fournir une réponse plus rapide et plus précise. Pour améliorer encore les prestations de l’équipe, au vu de la pluralité des offres Sewan, nous avons spécialisé les techniciens en trois pôles. Un par famille de produit : « Connecter », « Communiquer » et « Héberger ».

Le mot d’ordre au support est REACTIVITE : pour la prise en charge, la résolution et en termes de communication avec le client.

Le relationnel client est primordial. Face aux incidents, nous sommes en première ligne, on ne nous appelle jamais sans raison. On ne nous appelle qu’en cas de problème, il faut donc évidemment aussi savoir faire preuve d’empathie, de patience et de diplomatie.

On recrute

Concernant les profils, nous recherchons un « technicien Sytem Cloud » capable d’effectuer de la gestion de VM, d’administrer Office 365 et aussi supporter des services de messagerie. Des connaissances Linux sont un vrai plus.
Nous recherchons également un profil orienté téléphonie sur IP.
Bien sûr, pour rejoindre la team, il faut avant tout être motivé car il y a une grosse charge de travail, mais aussi être autonome, ouvert, curieux et dynamique. Avec une moyenne d’âge de 25 ans au support, nous sommes plutôt une équipe jeune avec un très bon état d’esprit.
L’ambiance est très positive et moteur pour l’équipe, on veille donc à la conserver !
Concernant les possibilités d’évolution :
=>  Dans l’équipe support : devenir Team Leader, c’est l’expert de son pôle, il participe au management, accompagne les techniciens dans le diagnostic des incidents si nécessaire et gère les escalades.
=>  Vers d’autres services : Responsable Opérationnel de Comptes ou ingénieur exploitation à la Direction Technique, qui ne sont que deux exemples parmi d’autres dans les évolutions déjà réalisées au sein de Sewan.
=>  Tu peux aussi prendre ma place 😉

Pourquoi nous rejoindre.

Tout d’abord, car je suis le responsable de cette équipe. En toute objectivité et humilité, je suis le meilleur et c’est donc plutôt une chance que de tomber sur moi. D’ailleurs J’ai été élu responsable d’or en 2012 par un jury composé de ma mère et moi-même.
Plus sérieusement, je pense que l’un des attraits de notre équipe est la largeur du champ d’action possible pour les techniciens. En effet, le fonctionnement que l’on retrouve dans la plupart des grosses sociétés ou tout est formalisé, procédurier, et sur un mode industriel où le travail est structuré de telle sorte que les taches sont très compartimentées. Ceci rend le champ d’action et l’autonomie du collaborateur restreint. Or, chez Sewan en général et dans l’équipe en particulier, il y a une vraie pluridisciplinarité, le technicien peut rapidement monter en compétence et il n’y a aucune barrière : on va du CPE (routeur client) jusqu’au PE (infrastructure qui gère les CPE,) techniquement, c’est beaucoup plus intéressant et formateur. Gérer l’incident du début à la fin et de bout en bout permet de comprendre le fonctionnement global plus rapidement et d’offrir un véritable suivi et une relation de proximité à notre interlocuteur. En effet il est inutile de passer par 12 000 personnes ou services différents comme ailleurs. Nos techniciens y arrivent très bien tout seuls.

Allez viens, on est bien ! 

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